Cuando visitamos un restaurante vamos con la expectativa de tener siempre una experiencia agradable. Sin embargo algunas veces no todo sale a la perfección o no sucede como esperabas.
Abordemos a continuación algunas de las quejas más comunes que acontecen en un restaurante y puede que algunas incluso se conviertan en una pesadilla para el comensal y le hagan replantearse volver a tu negocio.
Los platos, vasos o utensilios estan sucios: Trabajando una vez como cajera recibí la queja de un caballero que me indicaba su taza tenía pintalabios en el borde. La verdad no es una experiencia agradable sentir que te sirvieron en una taza que no fue adecuadamente lavada. Quienes atienden en el servicio deben estar atentos a estos detalles aún cuando el salón este a más no poder, ya que esta queja se pudo haber evitado.
Baños sucios, en mal estado o mal equipados: es imperdonable que un baño no este bien cuidado; el baño de un restaurante tiene mucho que decir a un comensal, ya que según sea su estado, este creará una impresión positiva o negativa sobre la importancia de la higiene y cuidado en el local.
Trato descortés por parte del personal: cuando uno sale a comer fuera esperá ser atendido con amabilidad, de forma respetuosa y servicial. Pues no niego que cuando de servicio al cliente se trata, siempre habrá uno que otro cliente díficil, que puede llegar a pertubar la paz del mismisimo Budha; así como llegarán clientes que son un pan de Dios. Pero siempre he considerado que uno como profesional debe cumplir con las exigencias del puesto a la mayor cabalidad posible, brindar el mejor servicio y mantener la mejor actitud ante los clientes.
Mala presentación del personal: Así como hablabamos de la importancia de contarse con un baño impecable y bien cuidado, la manera en que luce la persona que atiende el servicio tiene el mismo impacto.
Comida o bebida en temperatura incorrecta: este tipo de queja es bastante común, recibir el café frío en un sitio donde ya hace frío no es una linda idea; el que tu comida llegue fría tampoco es agradable al paladar. Son pequeños detalles que se deben cuidar en el servicio. Por lo general se soluciona con los calentadores para platos y tazas, que ayudarán a que la bebida o comida mantenga la temperartura por más tiempo ante corrientes de aire, climas fríos y demás factores externos que puedan generar este inconveniente.
Error en la comida servida o entregada: antes de entregarse un platillo se debe verificar la comanda para asegurarse que todo va como corresponde, es un error que se puede evitar en definitiva aún cuando se este con el servicio al cuello. A veces es mejor demorar un poco más pero sacar bien el pedido desde un principio.
Presión para comer más rápido (que dejen la mesa libre): la prioridad de todo servicio es mantener al cliente feliz, se que se vive de las ventas por lo que se espera una gran rotación en cuanto a las mesas; pero quien te da de comer en definitiva es el cliente que viene y se sienta a disfrutar de una comida, por lo que ejercer presión para que se retire y volver a ocupar la mesa no es una actutud muy amena que se diga. Esta posición hará que el cliente se lo piense para volver ya que esta situación produce incomodidad y no deja disfrutar la comida por más buena que esta sea.
Prisa por retirar los platos: Una vez me paso esto en un restaurante de comida rápida del barrio. Lleve a mi hijo a comer pollo frito, mi hijo come muy lento ... como todos los niños puesto que se distraen mucho y de pronto me dice mamá necesito ir al baño. Yo ya había terminado mi comida, la de él estaba casi entera, obvio por ser niño chiquito lo debía acompañar al baño, deje encima de la mesa unas bolsas de compras y una sombrilla para que vieran que aún no nos retiramos, pero vaya sorpresa, al volver se habían llevado todo y solo habían dejado los vasos. Le hago saber a la mesera y se ha muerto de la pena, ya que creyó que ya habíamos terminado de comer (pero no espero a consultar), tuvo que solicitar a cocina que preparán nuevamente la orden de mi hijo y me pidió un millón de disculpas. Obviamente mantener las mesas sucias durante mucho tiempo no es bien visto, pero hay un tiempo para retirar, en el salonero esta medir el momento ideal.
Incongruencias entre el menú y el plato recibido: cuando esto sucede el cliente se siente engañado y ya no tendrá confianza en volver a comer en tu restaurante. Entregale al cliente lo que prometes en el menú.
Servicio y atención lenta: cuando el restaurante esta lleno es justificado que el servicio demore más de lo normal y por lo cortesía se debe dar las explicaciones del caso, por lo que para el cliente es comprensible. Pero cuando el lugar no esta lleno es poco entendible el porque no te han atendido o traído tu comida. Muchas veces el mal servicio se debe a problemas de actitud del personal, problemas internos y de comunicación, falta de entrenamiento o simplemente no es la persona ideal para el puesto, por lo que se deben buscar soluciones sea cual sea el caso para que el servicio no se vea comprometido.
Buscar el extra tip: en nuestro país tenemos la bendición de contar con el Impuesto de servicio ya incluído dentro de la facturación final de consumo, pero aún existen saloneros que ejercen presión al comensal por obtener un extra tip. Generando incomodidad a los comensales, principalmente si son extranjeros. Por lo que para evitarse este tipo de situaciones se debe dejar claro dentro de la política de la empresa algún arreglo; como el extra tip compartido (el frasco a la vista en caja que se reparten entre todos a fin de mes) o del todo no aceptar propinas.
Un mal calculo de la cuenta: el cobro de productos que no se solicitó, o que el precio sea diferente al del menú, o que no se especifique que los precios de la carta no incluyen el IVA puede generar roces a la hora del cliente querer cancelar la cuenta. Llevar siempre un orden en las comandas es importante, así como ser específico.
Que otros comensales o los colaboradores del lugar sean ruidosos: no esta prohibido divertirse en esta vida, pero debemos saber que no estamos solos en este mundo. Muchas personas desean una comida tranquila, por lo que si se quejan del ruido se les debe dar una solución sin ser impertinente con ambas mesas, y abordando esta situación con tacto.
Ubicación de la mesa cerca de los baños o la cocina: muchas veces se quiere aprovechar el máximo espacio del salón, sin embargo se debe tener esto en consideración a la hora de la distribución de las mesas. Principalmente ubicar mesas cerca de los baños es más delicado que cerca a la cocina. Ahora existen muchas cocinas a vista del cliente por lo que los comensales se han adaptado a estar cerca de la cocina más no pegados totalmente a ellas.
Buscar a un salonero y que no este pendiente: necesitas algo y esta inmerso en su celular o conversando con otro colaborador a pierna suelta sin estar atento al salón, o coqueteando o salió a fumar .... la principal función de un asistente de salón es velar porque los comensales en el salón esten bien atendidos en todo momento, sin excusas como estas.
Tener que pedir nuevamente lo solicitado: peor que ser atendido en un servicio lento es que el salonero tomará tu orden y no la haya solicitado en cocina, por lo que se debe preguntar que pasó con la orden. Esperar un mayor tiempo por algo que ordenaste hace un rato no es una experiencia agradable si tienes hambre y a esto le sumas tener el tiempo medido.
Amabilidad extrema, innecesaria e incomoda: sabemos que debemos dar un servicio amable pero no hay peor cosa que mostrar una falsa y forzada amabilidad. Por lo que el servicio se vuelve incómodo para el comensal, sentirá que realmente no es valorado y solo tiene cara de paycheck para el personal que le atiende. Contar con el personal adecuado que se pone la camiseta al 100 y pone el corazón en lo que hace evitará este tipo de impresión. Trabajar en el entrenamiento del personal constantemente, estimular el que sean proactivos, premiar a los colaboradores y demás generará en ellos que la atención sea natural y profesional. Contar con un personal feliz de trabajar aportará mucho valor a la experiencia total de los clientes.
La idea de compartir estas quejas comunes en el medio gastronómico como consultores expertos, es que sean tomados en cuenta en pro de un servicio impecable, ya que muchas de estas se pueden evitar. Así que esperamos este artículo les sea de mucha utilidad.
Bendiciones y éxitos emprendedores.
Con cariño
El Equipo Kellun